La experiencia del empleado: más allá de la experiencia del cliente

“Si los empleados no viven ni su marca ni su empresa, si nuestros equipos no respiran día a día los valores de la compañía, será muy difícil que sean capaces de trasladarlos a sus interacciones con los clientes”. Para Francisco Puertas, Managing Director de Talento y Organización de Accenture, la actitud y el comportamiento de nuestros empleados en el momento de la compra/contratación es el factor más adecuado para asegurar una buena experiencia vivencial a los clientes.

Grandes empresas como Google, Apple, Amazon, Starbucks o Disney han puesto en marcha la evolución del concepto tradicional de servicio. De un tiempo a esta parte, el vínculo que los clientes tienen con estas empresas ha tenido un componente 100% emocional: el de la experiencia vivida a través de la interacción. Pero, ¿cómo lo logran? La opinión de nuestros clientes es muy importante, y ahora mucho más visible a través de las redes sociales, pero lo cierto es que sin la colaboración de nuestros empleados no podremos lograrlo.

La decisión de un cliente es puramente emocional. Así lo describe Jerry Zaltman en su libro How customers think. Lo cierto es que la mayoría de compradores no son capaces de argumentar por qué se han sentido a gusto comprando en un establecimiento determinado con respecto a veces anteriores. La sensación está íntimamente ligada a las emociones y en este proceso, nuestros empleados, tienen un papel fundamental.

Pero, ¿cómo conseguirlo? Según Francisco Puertas, los miembros de una empresa deben sentir en todo momento que no solo están siendo retribuidos con un salario por el trabajo que hacen. Para ellos, la empresa, como para el cliente el producto, debe proporcionarle la solución a una necesidad personal. Solo de este modo, el empleado se sentirá identificado con la empresa y el vínculo que les une será más sincero y duradero.

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